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Kann sich die kostenlose Rücksendung im Distanzhandel halten?

(DVZ-Illustration: Andreas Voltmer)

10. Dezember 2015 | von Ludwig-Michael Cremer

10 bis 20 EUR

kostet jede Retoure die Händler. Doch die Kosten sind längst eingepreist: Wir alle zahlen also für den Rücksendekomfort mit.

Der Autor

Ludwig-Michael Cremer, Journalist, Tübingen

Auf den ersten Blick mag die Einigkeit überraschen, die eine DVZ-Stichprobe zu dieser Frage ergeben hat. Aber tatsächlich gab es weder bei den rund ein Dutzend befragten Versandhändlern und Paketdiensten noch beim Bundesverband E-Commerce und Versandhandel (BEVH) jemanden, der bezweifelt, dass es auf Dauer in Deutschland bei der kostenlosen Rücksendung im Distanzhandel bleiben wird. Auf den zweiten Blick wird auch schnell deutlich, warum das so ist. Doch der Reihe nach.

Zunächst einmal ist festzuhalten, dass Retouren zu jenen Wirtschaftsfeldern gehören, in denen Theorie und Praxis extrem auseinanderdriften. Theoretisch könnten Händler nach der im Juni 2014 erfolgten Änderung im Fernabsatzgesetz die Kosten von Rücksendungen dem Besteller anlasten, unabhängig vom Wert der Bestellung. In der Praxis habe sich aber „seit Inkrafttreten des neuen europaeinheitlichen Retourenrechts nichts Wesentliches geändert“, sagte der Geschäftsführer des BEVH, Christoph Wenk-Fischer. Die meisten Shops werben weiterhin mit kostenlosen Rücksendungen.

Dabei gibt es streng genommen überhaupt keine kostenlose Rücksendung. Schließlich verursacht jede Rücksendung Kosten: für den Rücktransport der Ware, aber auch für die Verwaltung und Wiederaufbereitung beim Händler. Die Gesamtkosten einer Retoure liegen laut einer Studie der Universität Bamberg zumeist zwischen 10 und 20 EUR. Nach der Theorie einer verursachergerechten Preisbildung müssten dafür diejenigen Besteller bezahlen, die Ware zurücksenden. Tatsächlich aber werden die gesamten Retourenkosten eingepreist, also über den Preis der Ware auf alle Kunden verteilt.

Beim Versandhändler Zalando hört sich das dann so an: „Wir betrachten kostenlose Rücksendungen als Teil des Geschäftsmodells und als wichtiges Serviceversprechen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Deshalb werden wir diesen Service weiterhin anbieten.“ Und das Geschäftsmodell heißt: „Die Umkleidekabine wird ins Wohnzimmer verlegt.“ Distanzhändler sparen sich also die Umkleidekabine und tragen dafür die Kosten für Versand und Retouren. Jeder Kunde zahlt für die Retourenmöglichkeit, ob er sie nutzt oder nicht.

Und die Mehrzahl der Kunden findet das gut. Bei einer im vergangenen Jahr im Auftrag des Paketdienstes UPS erhobenen Umfrage unter 6238 Online-Käufern in sechs europäischen Ländern (Frankreich, Deutschland, Großbritannien, Italien, Niederlande, Spanien) war die kostenlose Rücksendung für 58 Prozent der Befragten „wichtig“ für ihre Zufriedenheit als Kunde. Alle großen Zustelldienste arbeiten deshalb auch daran, einerseits Rücksendungen bequem und einfach zu gestalten und andererseits die Kosten der Retouren zu senken.

Netz an Paketshops wächst

Nicht zuletzt deshalb wird das Netz der Paketshops kontinuierlich ausgebaut. Denn auch die Abwicklung von Retouren über Shops ist günstiger als die Einzelabholung von Paketen an der Haustür. „Geschätzt mehr als 90 Prozent der Retouren bei DPD laufen derzeit über die 6000 Pickup Paketshops“, teilte der Paketdienst der DVZ mit. Bei DHL nannte ein Sprecher eine ähnliche Größenordnung.

Auch offensiv mit der Rücksendung werbende Versender wie Zalando bieten die Haustürabholung von Retouren derzeit in Deutschland noch nicht an. Der Service wurde jedoch „kürzlich im UK im Rahmen eines Pilotprojekts getestet“, verriet Sprecherin Anne Zarend der DVZ. Derzeit würde das Projekt ausgewertet. „Bei guten Ergebnissen können wir uns grundsätzlich vorstellen, den Service auch auf andere Länder wie Deutschland auszuweiten.“

Versender, die ihren Kunden den Retourenversand in Rechnung stellen, verstecken dies zumeist in den AGB. Einer der wenigen ist der Textilspezialist Maas Natur, bei dem es in den AGB klar heißt: „Rücksendekosten sind grundsätzlich vom Kunden zu tragen.“ So ist und bleibt die bequeme, scheinbar kostenlose Retoure ein Marketinginstrument, auf das Versender nur ungern verzichten.

Andererseits stecken sie in dem Dilemma, das Zurücksenden auch nicht zu leicht zu machen, um unnötig hohe Retourenkosten zu vermeiden. Deshalb haben Großversender wie Amazon bereits zahlreiche „Vielretournierer“ von weiteren Bestellungen ausgeschlossen. Andere Anbieter wie Bonprix belohnen ihre Kunden für Retourenverzicht. 3 EUR schreibt der zur Otto-Gruppe gehörende Distanzhändler seinen Kunden nach einer Bestellung ohne Rücksendung für den nächsten Einkauf gut.

In fünf Jahren werde das kostenlose Retourenangebot „unverändert hoch oder sogar noch höher als heute sein“, vermutet BEVH-Geschäftsführer Wenk-Fischer und bringt noch eine weitere Variante ins Spiel: „Es sind verstärkt Angebote von ‚Full-Service-Paketen‘ denkbar, in denen bestimmten Kundengruppen Versand- oder Servicepauschalen für dauerhaft besondere Zustell- oder Rücksendeoptionen angeboten werden.“ In Form spezieller Angebote oder Kundenclubs könnte die kostenlose Retoure damit künftig als Instrument der Kundenbindung weiter an Bedeutung gewinnen.

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